Alors que les exigences des clients et des instances réglementaires en matière de sécurité sont de plus en plus fortes et conditionnent le développement de la banque digitale, les établissements n’ont d’autres choix que de mettre en oeuvre des « parcours clients » alliant simplicité, fiabilité et sécurité. C’est le prix à payer pour faire face à la nouvelle concurrence des FinTech et GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) passées expertes en matière de prise en compte et de traitement des besoins utilisateurs. De nombreuses solutions existent (analyse prédictive, biométrie, OOB1, ...), capables de répondre aux différentes catégories d’opérations, à chaque typologie de clients et aux différents canaux utilisés. Il n’en reste pas moins que cela nécessite de devenir très agile pour proposer des solutions flexibles, auto adaptatives et innovantes face aux menaces protéiformes.
La transformation digitale fait apparaître de nouveaux besoins clients ainsi que de nouveaux prestataires de services.
Il y a encore peu, rencontrer son conseiller était une sorte d’évènement. On allait « voir son banquier » : il avait un nom, nous connaissait, nous conseillait et nous suivait tout au long de notre vie. Il incarnait la relation de confiance entre la banque et les clients. Puis via le concept de la banque multicanale , de nouveaux modes d’interaction ont été mis à disposition des clients à travers différents canaux (agence, centre d’appel, internet, réseau partenaire, …) généralement organisés en silos (par exemple, le centre d’appels n’avait pas connaissance des opérations réalisées par le client sur internet), signant ainsi le début de la dématérialisation de la relation client avec leurs établissements de crédit au moins en matière de la consultation de ses comptes et de réalisation d’opérations simples en ligne.
La digitalisation de la relation client, apparue plus récemment avec l’avènement du smartphone et de la banque 100% en ligne, continue de transformer en profondeur les liens entre clients et banques, à tel point que « pour la majorité des OOB (out-of-band) : Il s’agit d’un système d’authentification forte « hors bande » qui permet une validation d’opération à travers un canal sécurisé différent du canal utilisé par l’application client
banques, le mobile représente déjà le principal canal d’interaction avec leurs clients », selon une étude du cabinet d’audit KPMG.
Certains estiment à près de 2 milliards le nombre d’utilisateurs de services bancaires mobiles à l’horizon 20203 et l’explique principalement par le développement des smartphones4 (57,6% de mobinautes en France et 68% des internautes disposent d’un smartphone), des objets connectés (montres connectées, wearables, …) ; ces derniers proposent en effet de nouvelles offres comme par exemple la rémunération de l’épargne en fonction des efforts physiques ; la génération digitale native, qui va sous peu faire son entrée sur le marché , devrait encore accentuer le phénomène et faire basculer irrémédiablement le modèle bancaire...