Relation client
La banque phygitale ou l'art de casser les codes…
Même si la présence d’agences de proximité peut rassurer les clients des banques, leur fréquentation est en baisse constante depuis plusieurs années. La raison principale : la possibilité pour les clients d’effectuer la grande majorité des opérations courantes sur leur smartphone ou tablette.
Afin d’optimiser la relation client devenue multicanale, le Crédit Agricole a lancé un vaste programme de transformation de son réseau avec notamment la digitalisation des ses agences afin de pouvoir ouvrir 7j/7 ainsi que la désignation d’un interlocuteur multicanal dédié.
Usages bancaires : le mobile en passe de dépasser l'ordinateur
La part d’utilisation du mobile pour la gestion des comptes bancaires augmente de manière significative même si l’ordinateur reste largement en tête.
Près de 50% des clients possédant un smartphone ou une tablette choisissent ce moyen en priorité pour la consultation de leurs comptes.
L’étude de CCM Benchmark montre également que les banques avec les sites web les plus appréciés n’ont pas forcément réussi à développer une application obtenant le même niveau de satisfaction.
Source : www.journaldunet.com/economie/finance/1175949-banque-le-mobile-en-passe-de-depasser-ordinateur
Vitesse de chargement et banques en ligne : comment Fortuneo arrache sa première place.
A l’heure où la consultation des comptes sur internet continue de se développer, la performance des portails web des banques devient un critère de satisfaction et de conquête important.
A ce titre, des écart significatifs ont été constatés entre les différents acteurs du segment de la banque en ligne. Fortuneo arrive ainsi en tête alors que Hellobank arrive dernière avec un temps de chargement deux fois supérieur.
Les différences de résultat s’expliquent notamment par l’optimisation des pages ainsi que le nombre de requêtes nécessaires.
Source : siecledigital.fr/2016/08/16/vitesse-de-chargement-banques-ligne-fortuneo-arrache-premiere-place
NESTOR, une « Néo-Banque » qui laisse perplexe
La mutuelle d’assurance MAIF se lance officiellement sur le secteur bancaire par l’intermédiaire de Nestor. Cet outil d’agrégation de comptes sera basé sur la solution Linxo.
MAIF choisit ainsi de se lancer sur le secteur bancaire de manière indirecte en proposant aux clients d’agréger l’ensemble de leurs comptes sur une seule interface et de leur apporter un soutien dans la gestion quotidienne sans pour autant proposer des produits en direct.
Connaissance Client
La Fintech déleste les banques du coût faramineux du KYC
Avec l’accroissement de la pression règlementaire sur les banques, les coûts d’implémentation augmentent de manière significative, notamment sur le thème du KYC (Know Your Customer). Une partie des « regtech » se penche actuellement sur ce sujet. Leur objectif : automatiser le maximum d’opérations liées au KYC, réduisant ainsi le coût humain. Les solutions se basent alors sur le RPA (Robotic Process Automation) ainsi que sur l’intelligence artificielle. Les enjeux majeurs sont liées à l’identification, l’échange et la remontée des informations importantes. Source : www.journaldunet.com/economie/finance/1182602-la-fintech-deleste-les-banques-du-cout-faramineux-du-kyc
A Toulouse, un Drive fermier livre les clients... dans une agence bancaire
A Toulouse, le Drive Fermier a ouvert un sixième point de vente au cœur d’une agence Crédit Agricole. Cette entreprise permet aux particuliers d’acheter des produits fermiers directement aux exploitations sans passer par un intermédiaire.
L’objectif du Drive Fermier était de toucher une clientèle urbaine, ayant moins facilement accès à ce type d’offre en temps normal. Le nouveau point de vente a ouvert au sein de l’espace W31 du Crédit Agricole. Cet espace propose aux clients des horaires d’ouverture élargis avec des services multimédia innovants (possibilité de découvrir les applications smartphone et tablette).
Source : www.lsa-conso.fr/a-toulouse-un-drive-fermier-livre-les-clients-dans-une-agence-bancaire,243798
La connaissance Client se nourrit d’un monde hyperconnecté
Avec le développement d’internet, les consommateurs ont gagné en maturité et en autonomie. Il est désormais plus facile de comparer les offres et d’en changer si besoin. La connaissance client devient alors clé. Les leviers principaux des banques afin d’augmenter la connaissance client vont ainsi de la contextualisation (information immédiate en fonction de l’environnement), à la consolidation des informations en passant par l’utilisation massive des réseaux sociaux.
L’intelligence conversationnelle émerge également, permettant aux entreprises d’assister les clients notamment dans les phases d’acquisition.
Piloter la relation client à l’ère de la Banque Digitale
A l’ère du digital où les développement des offres multicanales est plus fort que jamais, l’amélioration des parcours client ainsi que le pilotage de la performance commerciale devient primordial.
En effet, un pilotage efficace de l’expérience client permet de mesure la performance de chaque étape du parcours et ainsi d’identifier les parties les moins contributrices.
De plus, un accompagnement des équipes de proximité allié à une politique RH adaptée en matière de rémunération permet de s’assurer de l’efficacité et de la cohérence du parcours client.
Offres & Produits
Le Top 5 des (vraies) néo-banques
Quelle sera le visage de la banque de demain ? Certaines « néo-banques » proposent déjà une vision disruptive de l’approche bancaire et ne se contentent pas uniquement d’une amélioration de l’expérience utilisateur.
S’appuyer sur un réseau Retail, proposer une tarification transparente (et non un « faux » 100% gratuit), intégrer l’intelligence artificielle dans le support client, offrir le meilleur des Fintechs ou monétiser ses données personnelles : tels sont les caractéristiques de la banque qui se veut plus responsable et plus proche des attentes des clients.
Banks unsure on response to PSD2 upheaval
La révolution amenée par la directive DSP2 est en marche. Les banques n’ont d’autres choix que d’innover si elles ne veulent pas perdre la relation directe avec leurs clients et devenir de simples usines de produits bancaires distribués par des agrégateurs venu du monde non-bancaire.
L’enjeu est de taille et les décideurs bancaires ont bien compris le danger : En Allemagne, 88% des consommateurs utilisent déjà des services de paiements type PayPal et 85% jugent que leur niveau de sécurité est élevée et aussi fiable que leurs banques.
Quelle place pour les Banques dans la SMART CITY?
L’agence bancaire, dans son modèle actuel, est vouée à disparaitre. Le développement des villes connectés peut être un relais pour transformer ces agences en lieu d’échange et d’interaction, ou l’humain serait au centre de l’attention.
De nombreuses expérimentations sont déjà en œuvre en France comme à l’étranger et prouvent que le conseil humain a encore un rôle à jouer en complément de l’automatisation de la relation client.
L'avenir des fintech : jusqu’à quel point menacent-elles les banques ?
Le nouvel écosystème entre les banques et les FinTech est en train de prendre forme. Même si l’investissement dans les FinTech est en forte progression depuis quelques années, elles ont encore du mal à peser face aux mastodontes bancaires. Et c’est plutôt les GAFA qui pourraient rafler la mise, si les banques ne réagissent pas rapidement et ne trouvent pas une relation gagnant/gagnant avec ces jeunes pouces, agiles et innovantes.
Risques
Le paiement « cashless » s’invite dans les festivals de l’été
Le paiement sans contact prend tout son sens dans certaines situations. A la plage, dans un festival, plus besoin d’avoir des espèces ou de sortir sa carte bleue et de faire son code. A l’aide d’un bracelet, jetable et étanche, vous pouvez facilement et rapidement réaliser vos achats.
Dans les festivals français, la technologie est en train de se répandre rapidement avec un avantage à la fois pour le festivalier, mais également pour l’organisateur qui voit ses ventes augmentées par un plus grand nombre de consommateurs.
Sur les plages, la limite reste la disponibilité des terminaux compatibles. A Chypre, plus de 50% des terminaux acceptent ses transactions ce qui la classe parmi le Top 8 des pays avec le plus fort taux de pénétrations des terminaux sans contact.
Quand l’innovation technologique et l’usage se rencontrent, …
Standard Chartered commits to a biometric future; Qatari bank reads finger veins at ATMs
Les banques sont à la recherche d’une simplification des parcours clients sans rogner sur la sécurité des échanges avec leurs clients. La biométrie via la reconnaissance d’empreinte, la reconnaissance vocale, voire la reconnaissance des veines sont des facteurs de sécurisation en plein déploiement. Ils permettent une expérience utilisateur grandement simplifiée (plus de mot de passe multiple, un seul geste naturel, …) et sont rapidement acceptés par les clients (Confiance dans la banque).
Standard Chartered, banque anglaise fortement présente en Asie et en Afrique, propose une approche innovante en effectuant un déploiement massif sur l’ensemble de ses implantations de ces méthodes de sécurisation.
Une agence américaine déconseille le recours à l’authentification en deux étapes par SMS
Le code SMS, que nous avons adopté depuis maintenant plusieurs années pour sécuriser à la fois nos paiements sur internet ou nos opérations engageantes sur nos banques en ligne, ne serait plus si sécurisé. L’étude d’une agence américaine (NIST : Institut national américain des normes et de la technologie) révèle les nombreuses faiblesses du SMS (malware, Swap de SIM, …) et préconise l’utilisation d’application sécurisée pour recevoir le code d’authentification.
Les banques françaises ont déjà anticipé ces points de faiblesses et sont nombreuses à proposer des solutions sécurisées via leurs applications mobiles, à la fois pour les paiements à distances et la validation par exemple des nouveaux bénéficiaires de virements.
La signature électronique désormais valable à travers l’Europe
La mise en application au 1er juillet 2016 du règlement eIDAS va permettre un nouveau bond en avant de la signature électronique et de la dématérialisation. Celle-ci devient valable dans l’ensemble de l’UE et dispose enfin d’un cadre juridique complet.
Cette évolution va renforcer le poids des échanges dématérialisés entre les partenaires économiques européens, améliorer l’efficience des processus (rapidité, efficacité,…) et ouvrir des nouveaux horizons business. La signature électronique devrait ainsi atteindre son poids critique avec cette dimension européenne.
Merci à Françoise, Philippe et Pierre.