Le déploiement du digital, concomitant au développement constant de l’intelligence artificielle et du cognitif, confirme l’émergence de modèles inédits dans l’histoire de notre secteur. Les règles traditionnelles permettant de gérer les unités du temps et de l’espace explosent.
« Le métier de banquier impose non seulement de prendre des risques, à condition toutefois de savoir préserver un équilibre entre ces prises de risque et leurs avantages potentiels pour l’ensemble de l’économie, mais aussi d’innover en permanence, y compris en période de crise comme celle d’aujourd’hui » Michel Pébereau, président d'honneur de BNP PARIBAS.
Une remise à plat plus qu’une transformation
Les acteurs de la Banque, Finance et Assurance doivent se préparer à une trajectoire accélérée mais aussi différente. Ils doivent prendre en compte une hiérarchie de besoins dictée par la création de contenu interactifs, dans un esprit de collaboration, de transparence et d’échanges instantanés, entre l’ensemble des parties prenantes de leurs activités (clients, collaborateurs, régulateurs, fournisseurs de données, places de marchés …).
Si certains ont déjà mis en œuvre une amélioration de l'expérience client basée sur l’accompagnement interactif et la mise à disposition d’une gamme de prestations identique à celle que l’on peut trouver en agence, d’autres se prépare à offrir un écosystème de services allant au-delà des gammes de produits traditionnels.
Ainsi, bien plus qu’une simple redéfinition des services par l’utilisation de plateformes multicanales, c’est toute la perception du consommateur qui doit être intégrée : le secteur de la Banque, Finance et Assurance doit, en premier lieu, penser client et agir client.
Choisir une métamorphose encore inédite plutôt qu’une transformation incertaine
Si les conséquences sur les modèles traditionnels sont inéluctables, la poursuite de cette révolution peut être créatrice de nouveaux services et de nouveaux produits, pour exemple le développement fulgurant du secteur de l’économie de partage sans intermédiaire tels que par exemple le paiement par le blockchain avec Ripple, la finance participative avec KissKissBankBank.
Par ailleurs, les principaux inducteurs digitaux permettant cette métamorphose existent à présent : numérisation, robotique, machine learning, big data, internet des objets, cloud computing. Néanmoins plus qu’une transformation technologique, il est nécessaire de travailler à une réorganisation complète du mode de production des services avec les équipes et outils existants, en donnant une plus grande importance à la notion d’écosystèmes et de réseaux collaboratifs.
Un objectif réalisable à condition de lancer plusieurs actions : s’assurer de l’efficacité des chaines de valeur métiers et de ses services avant d’implémenter des outils, veiller à mettre en place d’une orchestration du changement/des contrôles nécessaires et pour finir se repositionner face aux offres des concurrents de secteurs adjacents
Dans les faits, il s’agit donc plus de « métamorphoser » son modèle en prenant en compte les défis et contraintes du temps :
Via un écosystème étendu, chercher de nouveaux marchés, de nouveaux services et de la croissance partout où elle se trouve,
Se doter de services capables de collaborer et de se construire en offre combinée (Service Blending[1] ou capacité à offrir une gamme de services connexes et intégrés),
Bénéficier d’une traçabilité poussée sur les services, qui permet de savoir où, quand et comment un client y accède,
Implémenter des contrôles de sécurité tout au long de la chaîne de valeur, qui permettent de réagir en cas de défaillance ou de cyberattaques, de manière ciblée et rapide,
Mettre en place une scénarisation du cycle de vente, pilotée en fonction du client et capable de personnaliser la relation produit en temps réel,
Optimiser la mise à disposition des services en fonction des variations de saisonnalité, et même au cours d’une journée, liées à des remontées d’informations continues.
Une destruction et création qui se rapprochent de celle de Schumpeter ?
Dans son ouvrage « Capitalisme, Socialisme et Démocratie (1942) », Joseph Schumpeter avance que le processus de « destruction créatrice », aussi douloureux soit-il, est stimulé par l’innovation au profit d’une création de plus de valeur.
En 2013, Frey et Michael Osborne[2], deux chercheurs avaient estimé que « 47% du total des emplois aux Etats-Unis seraient menacés ». Encore récemment, ces chiffres ont été largement repris sous diverses formes.
En 2016, une étude[3] plus récente de l'Organisation de Coopération et de Développement Economiques (OCDE) démontre cependant que la menace est bien moindre. Selon les experts de cette institution, le pourcentage des emplois automatisables serait « seulement de 9% » en moyenne dans les 21 pays de l'OCDE.
Au-delà de cette opposition de méthodes, de multiples répercussions sur l’organisation du travail, la vie sociale et même le droit sont à prévoir. La métamorphose affectera les activités de production des services concernés mais, également, changera significativement la manière avec laquelle nous travaillons.
Cette modification de notre écosystème n’en est sans doute d’ailleurs qu’à ses prémices puisque s’ajoute aujourd’hui le phénomène lié au vieillissement général de la population. Selon Jonas Prising[4], PDG de ManpowerGroup, 60 % de la population mondiale vivrait déjà dans des pays où le nombre d’actifs est en baisse ; c’est notamment le cas de l’Allemagne, qui affichera six millions d’habitants en moins d’ici à 2030.
Associée aux mutations d’origine technologique, cette évolution démographique aura un impact considérable sur nos méthodes du travail, dans un contexte où, aujourd’hui, une inconnue de taille demeure : l’accompagnement dans l’appropriation du numérique. De nouveaux métiers qui, selon Michèle Debonneuil[5], administratrice de l’Insee et inspectrice générale des finances, donneraient naissance à un quatrième secteur économique baptisé « quaternaire », associant nouvelles technologies et nouveaux services.
Le temps cOMME FREIN d'une metamorphose incontournable ?
Malgré des promesses certaines en terme d’usage, le déploiement du Digital est une quête complexe à atteindre. Il apparait encore difficile d’imaginer une métamorphose massive des secteurs de la Banque, Finance et Assurance dans les 5 prochaines années, pour différentes raisons :
Les nouveaux entrants, notamment les FinTech restent fragiles. Malgré une effervescence réelle du côté des investisseurs (20 milliards de dollars d’investissements en 2015) et le développement de technologies moins onéreuses (et plus performantes),cette catégorie d’entreprises ont encore du mal à s’inscrire dans la durée et rares sont celles qui atteignent, seules, une rentabilité viable.
Les technologies actuelles n’ont pas atteint une précision suffisante (cognitif, machine learning). Même constat concernant “l’intelligence artificielle” et la robotique dite « augmentée », dont les applications réelles restent à déployer.
La nécessité de protéger les consommateurs, les épargnants et les individus (données personnelles) génèrent des dispositifs règlementaires qui restent, encore aujourd’hui, des barrières à l’entrée pour les nouveaux acteurs jusqu’ici étrangers aux écosystèmes de la Banque, Finance et Assurance.
L’acceptation sociale du changement peut ralentir considérablement cette métamorphose.
Entre la peur d’une augmentation du chômage liée à l’arrivée des robots ou le remplacement d’interlocuteurs humains par l’intelligence artificielle, serons-nous réellement suffisamment préparés pour accompagner notre secteur ?
Selon François Miquet-Marty[6], «nombre d'empires ne peuvent dorénavant plus se cantonner à la réactivité : ils doivent se muer en guetteurs et acteurs permanents. ». Ainsi, l’enjeu pour notre secteur en pleine digitalisation n'est plus seulement d'avoir un temps d'avance mais bien de se métamorphoser.
[1] http://blogs.cisco.com/financialservices/the-branch-a-retail-banks-secret-sauce-to-success
[2] The Future of Employment, de Carl Benedikt Frey et Michael Osborne, Published September 2013 by Oxford University Programme on the Impacts of Future Technology
[3] Arntz, M., T. Gregory and U. Zierahn (2016), “The Risk of Automation for Jobs in OECD Countries: A Comparative Analysis”, OECD Social, Employment and Migration Working Papers, No. 189, OECD Publishing, Paris.
[4] Jonas Prising : « Face à la révolution du marché du travail, place aux solutions nouvelles » L'actualité#Transformation RH 21 janvier 2016
5 L'espoir économique - 22 mars 2007 de Michèle Debonneuil
[6] Secrets de croissance : L'entreprise-métamorphose, Nouvel âge de l'entreprise, François Miquet-Marty