Relation client
Quand les banques s’initient aux chatbots pour répondre à leurs clients
De plus en plus de banques font appel aux chatbots pour gérer une partie de la relation client. Ces robots conversationnels utilisent l’intelligence artificielle pour apporter des réponses en live aux demandes des clients. L’objectif est de pouvoir apporter une réponse instantanée (7j/7 – 24H/24) aux questions les plus simples et ainsi de désengorger les centres d’appels et de libérer du temps au personnel en agence.
A l’heure actuelle, la majorité des chatbots utilisés par les banques européennes ont été déployés via des services non bancaires comme Facebook.
Source : Les Echos
ING veut devenir "le Spotify de la banque"
Rik Vandenberghe, le dirigeant d’ING Belgique, a présenté le 3 Octobre dernier le plan de transformation de la banque néerlandaise. En faisant allusion au géant du streaming musical, le patron de la filiale belge souhaite démontrer la démarche agile à entreprendre axée autour du digital et de l’expérience client.
Ce plan de transformation passe ainsi par la suppression de 600 agences afin de concentrer les efforts sur la digitalisation du réseau. Seules 650 agences seront ainsi transformées et conservées sur l’ensemble de la Belgique.
Source : La Tribune
Les grandes banques françaises lancent leur agrégateur de comptes
Face à l’émergence des solutions d’agrégation de comptes bancaires proposées par des FinTech, avec Bankin’ et Linxo en tête, les banques traditionnelles ont décidées de lancer leur propre offre.
Société Générale, BPCE et Crédit Agricole comptent ainsi proposer au sein de leur application une fonctionnalité permettant d’y agréger les informations provenant de comptes détenus dans d’autres établissements. La pression est d’autant plus forte que la norme DSP2 permettra bientôt aux agrégateurs d’effectuer des opérations depuis leur interface.
Source : Les Echos
Le «conseiller augmenté» fera la banque de demain
La digitalisation des offres a entraîné une forte baisse de fréquentation des agences sur ces dernières années. Afin de conserver une relation au sein des agences, les conseillers doivent désormais être équipés pour répondre de manière réactive aux besoins des clients.
Les espaces de travail doivent donc être repensés (plus de bureau attitré, accueil central par les conseillers) et les conseillers (particuliers et professionnels) doivent être équipés d’outils tels que des ordinateurs portables permettant la numérisation en temps réel des notes ainsi que la Visio.
Source : Agefi
Connaissance Client
Google ne s’intéresse pas à l’automobile. Vous n’avez rien à craindre
On parle autant de l’arrivée prochaine d’Apple ou Google dans le domaine de la voiture que dans le domaine de la banque. On attends encore et c’est normal. En effet, l’intérêt de ces acteurs ne se situe pas là. Nous aurons toujours besoin des banques en tant que producteurs de services financiers, en revanche, ces nouveaux acteurs s’intéressent avant tout à la relation avec le client et à leurs données pour produire des services à valeurs ajoutées.
Source : Ademe.fr
Démystifier le Machine Learning
Une plongée dans le monde du Machine Learning, monde porté par la technique, mais finalement très humain. En effet, le machine Learning ne reste qu’une manière de définir des règles de gestion avec plus de précision et moins d’autoritaire. L’apprentissage de la machine se doit cependant d’être piloté par l’homme qui par ses décisions permettra la création de nouveaux cas d’usages et un enrichissement automatique.
Source : Décideo.fr
Offres & Produits
Paiement mobile : BNP Paribas et Crédit Mutuel joignent leurs forces
BNP Paribas, le CIC ainsi que quinze fédérations du Crédit Mutuel ont décidé de fusionner leurs deux portefeuilles électroniques (Wa! Et Fivory).
Le nouveau service sera proposé au sein d’une seule et même application et sera lancé au cours du premier semestre 2017. L’objectif est de concurrencer Apple Pay et Google Wallet, encore peu présents sur le continent européen.
En plus du paiement, le service proposera une gestion dématérialisée de la fidélité pour les commerçants.
Source : Les Echos
N26 announces a premium Black card with Allianz travel insurance
La néo-banque allemande N26 (anciennement Number26) vient d’annoncer le lancement d’une offre premium avec une carte World Elite Mastercard. Le package sera facturé 5,90€ par mois et inclura une assurance fournie par Allianz.
Il s’agit de la première offre payante proposée par la banque depuis son lancement en 2015. Elle reste cependant très compétitive par rapport aux banques traditionnelles chez lesquelles la carte World Elite est facturée jusqu’à 300€ par an.
Source : TechCrunch.com
Linxo annonce un nouveau partenariat technologique avec la banque de réseau HSBC
HSBC et Linxo ont annoncé le 20 octobre un partenariat dans le cadre de l’application gratuite HSBC Personal Economy.
Ce partenariat permettra aux clients de HSBC France d’agréger les données de l’ensemble de leurs comptes au sein d’une seule application.
Source : Linxo
Comment Orange prépare son offensive dans la banque
Autorisée par les autorités, Orange Bank compte démarrer son activité dès le premier semestre 2017. Le groupe vise la conquête de 400 000 clients à fin 2017 et 2 millions à horizon 2024.
Afin d’atteindre cet objectif, la banque proposera l’ensemble des services bancaires classiques dès le démarrage (à l’exception du crédit immobilier).
L’offre sera distribuée uniquement via internet et le réseau de boutiques Orange (seulement 140 sur 850 dans un premier temps).
Source : Bfm Business
Risques
Tesco Bank : des comptes clients piratés, les transactions en ligne suspendues
Durant le dernier week-end, la banque en ligne Tesco Bank a subit une large attaque. De nombreux clients ont été impactés et des pertes importantes sont à prévoir. Cela montre l’importance de sécuriser à la fois les accès aux sites ainsi que la validation des opérations sensibles (Ajout de bénéficiaire, Virement, …). De nombreuses solutions sont disponibles et les acteurs notamment en France sont en train de migrer vers des solutions de nouvelles générations et abandonnent petit à petit l’authentification par SMS qui a montré ses limites.
Source : nextinpact.com
Les applis mobiles bancaires cibles de la cybercriminalité
Le développement de l’audience mobile qui se confirme en ce mois d’octobre attire de plus en plus les cybercriminels. 51,3% des connexions à Internet se font maintenant via des terminaux mobiles. Mais, autant les utilisateurs ont pris conscience de la nécessité de sécuriser leurs terminaux fixes avec des anti-virus, pare-feu, autant la protection des terminaux mobiles n’est pas encore rentrée dans leurs habitudes.
Source : business-analytics-info.fr
Agrégateurs de comptes et initiateurs de paiement face au risque de fraude : Les enjeux liés aux nouveaux services de paiement
L’ouverture à la concurrence voulu par le législateur européen à travers de la DSP2 devra se faire tout en conservant le haut niveau de sécurité que sont en train de mettre en œuvre les acteurs bancaires et autres initiateurs de paiements. Cette ouverture imposera aux acteurs traditionnels de gérer de nouveaux risques qui seront cependant encadrés étroitement par l’Autorité Bancaire Européenne qui souhaite d’ailleurs une harmonisation au niveau européen.
Au delà de la gestion du risque de fraude, le risque de désintermédiation est finalement très fort et nécessitera que les banques s’adaptent rapidement pour continuer à proposer des services innovants.
Source : syrtals.com
Merci à Pierre pour sa participation
Bonne lecture et rendez-vous à I2F (Investance Innovation Forum) le 24 novembre 2016.